LEAN OFFICE – A NOVA FRONTEIRA DA MELHORIA
Desperdício!!!!!! Esta é uma palavra muito comum, conhecida e utilizada em nosso dia a dia. Tenho certeza que todos nós temos uma “ideia” do que significa a palavra desperdício, mas nem sempre temos consciência de que ele ocorre o tempo todo nos diversos aspectos da nossa vida. A questão, então, é saber qual é realmente a nossa capacidade de identificar e eliminar os desperdícios tão próximos de nós. Com certeza, eles são muito maiores do que podemos imaginar e a nossa capacidade de “enxergá-los” em suas diferentes formas é bastante limitada.
O conceito Lean nasceu da necessidade de não desperdiçar recursos preciosos e muito limitados na primeira metade do século XX. Desenvolvido e aprimorada pela Toyota, o Lean ajudou a empresa a passar pelas dificuldades da segunda Grande Guerra e pelas limitações do Japão seguidas a este período. A filosofia, metodologia e ferramentas do Lean tiveram um papel fundamental para tornar a Toyota a maior montadora de automóveis do mundo, com qualidade, produtividade e lucratividade em geral acima das demais empresas do seu segmento.
Milhares de empresas em todo o mundo aprenderam com o sucesso da Toyota e, nas últimas décadas, têm também utilizado a filosofia e metodologia do Lean para ajudá-las a ganhar produtividade, competitividade e reduzir custos através da eliminação dos desperdícios.
Atualmente, nos diferentes segmentos de mercado, temos processos de manufatura altamente produtivos, rápidos, eficientes que ajudaram as empresas a oferecer produtos com alta qualidade e baixo custo ao mercado global. Este ganho de produtividade é fruto do desenvolvimento tecnológico e da inovação nos produtos e também nos processos de produção, em parte graças à aplicação da metodologia Lean Manufacturing.
Mesmo com toda esta evolução, os desperdícios continuam a corroer a lucratividade e a comprometer a competitividade das empresas. Há ainda muito que melhorar nos processos produtivos, mesmo para as empresas já maduras na aplicação do Lean. Entretanto, existe uma nova fronteira a ser explorada, que pode trazer ganhos tão grandes quanto os obtidos na manufatura: estender a aplicação da metodologia Lean para aprimorar os processos administrativos, de serviços e de apoio.
Lean Manufacturing X Lean Enterprise
Não adianta ter os processos produtivos ágeis, rápidos e produtivos se os processos pré e pós-produção não estiverem sincronizados e igualmente ágeis e produtivos. Se a cadeia toda não for Lean, os ganhos de produtividade na manufatura não serão percebidos pelos clientes e não trarão os benefícios de competitividade necessários para a sobrevivência do negócio. Dentro desta visão, não falamos mais em Lean Manufacturing, mas sim em Lean Enterprise, ou seja, toda a empresa aplica a metodologia Lean para melhoria dos seus processos através da eliminação dos desperdícios. Todos os processos são sincronizados e focados em entregar valor para os clientes de forma rápida e eficaz.
Os desperdícios ocorrem em todos os lugares e o tempo todo. O único modo de reduzir seu impacto no negócio é através da participação de todos na cadeia produtiva: funcionários, parceiros, fornecedores, clientes. Portanto, a sustentabilidade do programa Lean passa necessariamente pela transformação cultural da empresa.
A cultura Lean requer que todos estejam capacitados para identificar desperdícios e, principalmente, que estejam imbuídos com a reponsabilidade e a determinação de eliminá-los o tempo todo. É uma missão para toda a vida. Para construir este valor, as empresas devem manter um programa contínuo de capacitação e educação focado nas pessoas e assegurar que os gestores liderem e sejam referência neste processo.
Nas áreas administrativas, pelas suas múltiplas interfaces entre os fluxos dos processos, os desperdícios ocorrem através de infinitas combinações e precisam ser combatidos sistemicamente. O Lean Office tem a filosofia, a metodologia e o ferramental para dar conta dos desafios de construir a cultura Lean integrada à manufatura e estabelecer as bases para a consolidação do Lean Enterprise.
As características e vantagens do Lean Office
Um aspecto que demonstra o potencial de ganhos e melhorias com a aplicação do Lean Office vem do fato de que os processos administrativos e de serviços não passaram pelo mesmo investimento na melhoria contínua como as áreas produtivas. Pelo contrário, estes processos nos últimos anos estão sendo modificados, tendo novas atividades adicionadas, muitas delas desnecessárias, tornando-os mais lentos e burocráticos. Uma situação comum é que as equipes perderam a visão de que as suas atividades existem para fornecer valor para os clientes internos e externos e acham que são um fim em si mesmas. Este é o território a ser explorado nesta nova fronteira do Lean.
Como qualquer programa de melhoria e transformação cultural, a implementação do Lean Office requer habilidades, técnicas e experiências diferenciadas em função de características peculiares aos processos transacionais, tornando a jornada de transformação Lean ainda mais desafiadora. Algumas características e peculiaridades dos processos administrativos que deverão ser enfrentadas pelas empresas são:
– O “produto” que é transformado nas áreas administrativa geralmente não é físico
– Os processos são invisíveis e contidos dentro de sistemas e workflows
– Os volumes são pequenos ou de alta variabilidade
– Os tempos de ciclo não são padronizados
– Existem múltiplas variáveis e combinações que tornam cada fluxo de valor único
– Existem múltiplos processos interligados que dificultam identificar o “produto” e o seu valor agregado
– As pessoas que executam os processos administrativos são especialistas e têm o domínio e o controle sobre o ritmo do processo
– Muitas vezes as resistências são maiores
Um primeiro desafio está ligado à medição da eficiência e da eficácia dos processos administrativos, que de forma geral não têm a cultura de medir tempos, produtividade, qualidade e custos. Em muitos casos, esta medição pode ser entendida como uma vigilância, falta de confiança e pressão para os responsáveis pelos processos. Esta visão equivocada pode ser corrigida com o amadurecimento da equipe através da prática dos conceitos e fundamentos de gestão.
Outros desafios que devem ser considerados estão ligados na transposição e adequação das ferramentas do Lean Manufacturing, originalmente criadas para produtos e processos físicos para o ambiente “virtual” dos processos administrativos. Isto requer um amplo domínio e experiência nas ferramentas do Lean.
Conceitos do Lean como Trabalho Padronizado (que traz estabilidade, ritmo, sincronização com o cliente), SMED (preparação rápida para troca de modelos de produtos), Kanban (sistema visual de reposição de materiais) e demais ferramentas, podem trazer um novo patamar de desempenho e produtividade para processos administrativos.
Tendo a clara a necessidade e a certeza dos benefícios que a implementação do Lean trará para o processo, inclusive quanto aos ganhos resultantes, será muito mais simples a realização dos ajustes e adequações necessários para que estas metodologias possam trazer os ganhos potenciais esperados.
Os fatores críticos do Lean Office
A implementação dos conceitos do Lean é um processo lento e evolutivo e permite que as adaptações sejam feitas de forma natural na medida em que os fundamentos da metodologia vão sendo consolidados e as pessoas tenham um maior domínio técnico dos seus conceitos. O maior desafio é saber a dosagem conceitual, o ritmo de implementação e, principalmente, que os gestores entendam que este processo tenha que ser feito junto e pelas pessoas.
Uma grande ferramenta que poderá ser utilizada para construir a cultura Lean é o Kaizen, que integra pessoas multidisciplinares no desafio de atingir objetivos específicos de melhoria estabelecidos pela direção nas áreas da empresa. O Kaizen consolida a cultura Lean pela prática contínua da melhoria em equipe.
Outro ponto que tem sido interessante na implementação do Lean Office é o entendimento do valor agregado nos processos administrativos e serviços. Para lembrar o conceito, para identificarmos os desperdícios, precisamos também saber o que não é desperdício, que são atividades chamadas de “Valor Agregado”, ou seja, atividades que transformam materiais, informações e serviços naquilo que o cliente necessita.
Nos processos produtivos é mais fácil enxergar o valor agregado, pois a transformação dos produtos pode ser observada nas etapas dos processos de produção naquelas operações onde os materiais/produtos “mudam” de função ou forma, por exemplo, quando um produto é pintado ou é montado, fica evidente a agregação de valor, pois o produto resultante é diferente e tem um valor maior do que quando entrou em processo.
Por outro lado, num processo administrativo, temos dois grandes desafios: primeiro, nem sempre está claro quem é o cliente. Geralmente as áreas administrativas fornecem serviços para outras áreas internas sem contato com o cliente final; neste caso. precisa estar bem claro quais são os clientes internos, suas necessidades, expectativas e se estão sendo atendidos. O segundo desafio, igualmente complicado, é de enxergar qual é o “produto” que esta sendo transformado no processo e quais são as atividades que realmente estão agregando valor.
Esta discussão é fundamental e requer um trabalho intenso junto a todas as áreas da empresa. Neste aspecto, é muito mais complexo que o processo produtivo. Por exemplo, uma fábrica de parafusos tem uma cadeia de valor muito clara para transformar barras de aço no seu produto final. Nesta mesma fábrica, podemos ter dezenas de cadeias de valor de serviços internos. Áreas como RH, Financeiro, Logística, Engenharia, Compras, Jurídico, Qualidade etc possuem vários fluxos de valor que necessitam ter seus desperdícios identificados, mapeados, analisados e eliminados.
Um dos pilares do Lean é a busca pela perfeição. Sabemos que a perfeição não é atingível, mas podemos nos aproximar dela. Este desafio requer um conjunto de valores relacionado à busca pela melhoria em todos os aspectos da vida (profissional, pessoal, social). Também é importante para as equipes reconhecer e valorizar as pequenas vitórias e ter a visão de que no longo prazo serão obtidas grandes conquistas. Este caminhar requer a resiliência para superar os diversos obstáculos e dificuldades inerentes em qualquer processo de mudança.
Podemos entender que os desafios do Lean Office são os mesmos enfrentados por qualquer projeto que tenha a mudança e a transformação como sua força motriz. As dificuldades técnicas, embora complexas e desafiadoras, são superáveis se existir a determinação, a convicção e o desejo de melhorar, de mudar e o entendimento que metodologias como o Lean são uma poderosa aliada na luta contra o desperdício. É uma questão de buscar continuamente a superação.
Luis Oliveira é Sócio-Diretor da ÓTIMA Estratégia e Gestão (www.otimaeg.com.br). Bacharel em Estatística pela UNICAMP, Pós-Graduado pela FGV, Master Black Belt Lean Six Sigma, Lead Assessor ISO 9000, Examinador do PNQ por diversos anos.
